Quando automatizar e quando humanizar o atendimento?

Eis uma das questões que maistenho tentado resolver nos meus clientes. Por um lado, a automatização doatendimento, naquele modelo em que o próprio cliente registra e paga os seusprodutos, parece ser um caminho sem volta. Por outro lado, sistemas falham,máquinas quebram, e nem todos os clientes gostam ou se sentem adaptados a essasmodernidades.

A busca da inteligênciaartificial é a tônica do momento. Na gestão dos processos ela já tem causadouma revolução desde o final dos anos 1990, tornando-os mais eficientes eeconômicos para tarefas simples da administração. A inteligência artificialpode coletar dados sobre as preferências e o comportamento dos clientes, o quepode ser usado para personalizar ofertas e melhorar a experiência do cliente.

Eu sou uma grande entusiastade modelos mais tecnológicos de atendimento, pois eles facilitam a vida damaioria dos clientes, que se sentem mais autônomos e comandando suas própriascompras. Máquinas de autoatendimento podem funcionar 24 horas por dia, 7 diaspor semana, proporcionando aos clientes conveniência adicional.

Supermercados, panificadoras eaté lojas de variedades já têm aderido a esse modelo, com seus totens deautoatendimento. Nem todo varejo se adaptará a essas máquinas, mas em outros, ofato de não contar com elas já tem gerado um aspecto de atraso.

Algumas regiões do país tendema desacelerar o processo de automatização dos atendimentos por muitas razões.Uma delas, o público mais conservador e apegado a modelos tradicionais deconsumo. Outra, a necessidade de tratar com alguém, um ser humano, que possaresolver problemas que as máquinas não entendem.

Como automatizar um negócio ecolocá-lo definitivamente na esteira deste tempo sem desagradar aos públicosapegados ao tradicionalismo? Ambos os métodos têm suas vantagens e desvantagens.

A forma mais comum e por ondetodo negócio começa é fazendo uma boa mistura de ambos os modelos. Hoje, pareceimpossível um negócio contar apenas com máquinas de autoatendimento. Isso podeafastar uma boa parcela do público.

Esse modelo híbrido tem suasvariações. O empresário pode optar por ter máquinas de autoatendimentosupervisionadas por pessoas que apoiem os clientes com dificuldades, como nahora de passar o cartão, ensacar as compras ou pesar verduras, nos casos dossupermercados.

Também pode-se optar pelo meioa meio, com máquinas de autoatendimento e caixas com operadores humanos, dandoao cliente a possibilidade de optar onde deseja ser atendido. O atendimentohumano permite a construção de relacionamentos com os clientes e oferece umaexperiência personalizada e empática. Em situações complexas, como reclamações,consultas técnicas ou vendas consultivas, os operadores humanos podem oferecerum nível de atendimento que as máquinas ainda não conseguem igualar.

Em todos os casos, semexceção, hoje, a resposta ideal é uma combinação de ambos. Agora, aequivalência do quanto usar a humanização e a tecnologia, precisa ter como focoo público alvo. Quanto mais você conhecer o seu público mais saberá comoavançar com seu negócio sem deixar de atender ao seu principal ativo, osclientes.

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